В России одним из приоритетов государственной политики в области охраны здоровья является повышение качества и доступности медицинского обслуживания как неотъемлемой части понятия удовлетворенности населения. На базе учреждений здравоохранения Сызрани и Сызранского района 1 ноября 2022 года создано территориальное медицинское объединение. Центральные городская и районная больницы, городские больницы № 2 и 3, городская поликлиника и станция скорой медицинской помощи объединены и теперь являются структурными подразделениями вновь созданной медицинской организации — Сызранской центральной городской и районной больницы. Территориальное медицинское объединение расширило возможности управления кадрами, повысило доступность и качество медицинской помощи для жителей [1, 2, 3].
Доступность медицинской помощи предполагает развитие информационного диалога с пациентами. Поэтому создание единого контакт-центра — это актуальная необходимость для крупного медицинского учреждения. Такой центр был создан на базе поликлиники № 1. Контакт-центр расположен в отдельном помещении, где создано комфортное пространство с 12 автоматизированными рабочими местами (рис. 1).
Что может быть проще звонка? Надо только набрать номер и начать говорить с собеседником… Специалист контакт-центра — это первый форпост, с которым сталкивается пациент, обращаясь в медицинскую организацию. От того, как оператор встретит пациента, который впервые обратился в больницу, насколько правильно сориентирует его для первичного приема, насколько грамотно и четко проведет маршрутизацию, будет зависеть общее впечатление и комфорт пребывания в медицинском учреждении, а самое главное, скорость и четкость прохождения диагностических и лечебных мероприятий, что напрямую оказывает влияние на качество медицинской помощи.
Контакт-центр оснащен необходимым оборудованием — аудиомикрофонная гарнитура, телефония, компьютеры, включенные в локальную вычислительную сеть, что позволяет контролировать весь массив поступающих звонков, использовать функцию отложенных звонков (т. е. связаться с пациентом при непринятом звонке), проводить анализ числа звонков, доли пропущенных обращений.