Руководство любой компании заинтересовано в повышении эффективности работы своих сотрудников, подразделений и компании в целом. Следует отметить, что подавляющее большинство сотрудников полностью удовлетворены своим окладом и своим положением, как правило, очень ограниченный период времени, а затем мотивация их заметно снижается. Сотрудники начинают менее ответственно относиться к своим обязанностям. Следовательно — мотивация трудовой деятельности является одним из ключевых моментов в грамотном управлении персоналом любой компании.
Мотивация трудовой деятельности — это совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих персонал к трудовой деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей и задач. Основными движущими силами выступают экономические и дисциплинарные методы.
Экономические методы — это определенные вознаграждения (бонусы) или штрафы к заработной плате сотрудника. Но это лишь в том случае, если в заработной плате присутствует переменная часть, а если ее нет, то можно обратиться к дисциплинарным методам. Дисциплинарными методами могут выступать поощрения (повышение по службе, устная или письменная благодарность и т. д.) или наказания (увольнение, перевод на другую должность, устный или письменный выговор и т. д.).
А какие цели и задачи перед своими сотрудниками должно ставить руководство, чтобы повысить эффективность их работы и выйти на определенный результат? Ими должны стать показатели, характеризующие деятельность сотрудника, т. е. все то, с чем он работает, за что несет ответственность и, в конце концов, получает вознаграждение. Из этого следует, что для того, чтобы поставить перед сотрудниками определенные цели и задачи, необходимо разработать показатели или, точнее сказать, систему показателей, отражающую эффективность проделанной ими работы.
Одной из таких систем показателей в зарубежной практике является система Key Performance Indicators (сокращ. KPI) (пер. с англ. Key — ключевые, Indicators — показатели, Performance — исполнения), в настоящее время у нас ее принято называть системой ключевых показателей эффективности. Основным преимуществом системы KPI является ее универсальность. Она может с одинаковым успехом использоваться в организациях любой формы собственности и любого направления деятельности независимо от количества сотрудников. Эта система является своего рода измерителем эффективности деятельности и достижимости поставленных целей. Данную систему показателей можно применять как для оценки работы всей компании, отдельных структурных подразделений, так и конкретных сотрудников. Разумеется, что показатели, оценивающие компанию в целом, могут отличаться от показателей структурных подразделений, и тем более, могут отличаться от показателей конкретных сотрудников. Все зависит исключительно от самой компании, ее стратегии, целей и задач, которые она перед собой ставит, а также от структурных подразделений и сотрудников, точнее — от их зоны ответственности (от обязанностей, которые они выполняют в процессе своей трудовой деятельности). Действительно, показатели, применимые для оценки топ-менеджера и бизнеса в целом, зачастую нельзя использовать для оценки какого-либо отдела. Например, для оценки руководителя ЦФО подойдет показатель прибыли, остающийся в распоряжении организации до уплаты налогов и процентов (EBIT — earnings before interests and tax). Однако данный показатель совершенно неприменим для оценки менеджера по работе с клиентами этого же ЦФО. Дело в том, что EBIT — исключительно финансовый показатель. Он характеризует эффективность управления руководителем ЦФО в его подчинении. А менеджер по работе с клиентами напрямую на эти цифры не влияет. Оценкой его работы должен служить другой, нефинансовый показатель. Например, количество урегулированных претензий клиентов или, еще лучше, процент этого количества к общему числу претензий.