Большинство компаний построены по функциональному принципу. Классическая организационная структура, в которой работает большинство из нас, достаточно простая: единоначалие, наверху генеральный директор, внизу — подчиненные.
Как ведется работа в таких компаниях? Поступает какая‑то задача, которая может быть расписана множеству менеджеров. Чем сложнее задача, тем больше менеджеров будет принимать участие в ее решении. Затем каждый из менеджеров, в соответствии со своим мнением, расписывает эту задачу дальше. Получается, что пришло сверху поручение, за его исполнение назначены ответственные. Каждый из них делает свою работу в той части, которую ему поручили, и в том или ином виде передает исполненную работу на верхний уровень. После этого различные части работы согласовываются между собой. И тот менеджер, который является ответственным за эту задачу, передает исполненное поручение на верхний уровень.
С одной стороны, все вроде просто и легко, однако в рамках исполнения задачи возникает необходимость так называемого горизонтального взаимодействия — взаимодействия между различными подразделениями организации. И как раз на этом этапе происходит серьезная потеря операционной эффективности, потому что задачи поступают не напрямую, не по горизонтальной схеме управления, а сверху, через руководителя.
При этом процедур горизонтального взаимодействия между исполнителями задач не определено, что приводит к нежеланию сотрудников подразделений помогать решать задачу, ответственность за которую лежит на другом подразделении. И это приводит к тому, что ответственный за задачу исполнитель оказывается в «одиночестве», и из‑за этого большинство задач могут быть не выполнены в срок.
Итак, что же такое «бизнес-процесс»? Если представить его совсем просто, то это перечень работ, которые выполняются исполнителями. И если мы посмотрим, как это может осуществляется, то обнаружим, что в большинстве случаев для решения типовых задач можно маршрутизировать задачи не через верхний уровень управления, не через топ-менеджеров, а раз и навсегда определить и закрепить в регламенте или информационной системе порядок выполнения, а главное, ответственных за задачи по всей цепочке работ, и далее работать в рамках установленных правил и процедур.