Данная статья подготовлена по материалам проведенного исследования компании «Делойт»2. Исследование было направлено на выявление актуальных потребностей, под которые должен подстроиться банковский сектор.
Каждый день миллионы людей открывают новые счета: в онлайн-магазинах, у поставщиков телеуслуг, в мобильных райдшеринговых3 приложениях и, конечно же, в банках.
Согласно расхожему мнению, процедура открытия счета во многих банках стала весьма обременительной из-за усиленного контроля за соблюдением всех возможных нормативных требований. Сегодня банки собирают больше информации о своих клиентах, чем когда-либо, разбивают процесс их адаптации на большее число этапов и устанавливают строгий контроль на протяжении всего периода обслуживания. В то же время простота открытия счета на цифровых платформах – в электронной торговле, райдшеринговых сервисах, и даже индивидуальных платежах и онлайнкредитовании – просто переворачивает представления потребителей, особенно среди миллениалов.
Чтобы понять, как подобная динамика влияет на процедуру открытия счета, компания Делойт опросила более 3000 потребителей, недавно открывших счет в банке, по трем продуктовым категориям (методология опроса описана в приложении). Опрос выявил несколько интересных результатов. Вопервых, потребители оценивают процедуру открытия счета в банках выше, чем регистрационные процедуры во многих других отраслях. Во-вторых, подавляющее большинство потребителей, включая миллениалов, имеют представление о большом количестве правовых норм, регулирующих эту процедуру, и даже считают их полезными.
Однако третий и, возможно, самый важный вывод гласит, что, хотя потребители всех возрастов в целом довольны процедурой открытия счетов, значительная их часть хотела бы некоторых улучшений в данном процессе (рис. 1). В частности, больше всех хотят улучшений миллениалы, пользователи мобильного банкинга и недавно привлеченные клиенты.