Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно, и если человек видит, что его не слушают, то у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто непонимание рождается в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вовсе прекращается.
Если в конфликтной ситуации вы используете ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Что для этого следует предпринять?
— Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.
— Следите за тем, чтобы у вас или у вашего оппонента не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
— Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете.
— Спросите самого себя, соответствует ли сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.
— Не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала.
— Научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующих правил: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относиться к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).