Первое с чего стоит начать — подготовка формального плана антикризисных коммуникаций. Не просто «ну мы чтонибудь придумаем», а четкий регламент: кто отвечает за мониторинг, кто принимает решение о публичном ответе, через какие каналы реагируем, в какие сроки, какие формулировки используем в зависимости от типа кризиса. Его лучше обновлять этот план раз в полгода, добавлять новые сценарии по мере того как появляются новые площадки и форматы.
Кризисная команда — это не один человек из маркетинга. Обязательно — директор по производству (он понимает технологию и может оценить масштаб проблемы), PR или маркетолог (формулирует месседжи), служба безопасности (оценивает риски утечек и проверяет информацию), юристы (следят чтобы мы ничего не сказали лишнего и не нарушили законодательство). Решения принимаются коллегиально но быстро — иначе теряется смысл. Если каждый ответ проходит через пять инстанций и генерального... к моменту публикации пост уже неактуален, а негатив может сильно вырасти.
Мониторинг — отдельная тема. Нужно круглосуточное «слушание» по нескольким направлениям: название бренда, ключевые продукты, название завода, фамилии топ-менеджеров. Звучит параноидально? Возможно. Но лучше поймать негатив на стадии двух-трех комментариев в закрытой группе чем когда он уже вышел в федеральные каналы. Для старта можно использовать бесплатные инструменты — Google Alerts настроить на ключевые слова, вручную проверять отраслевые форумы и группы в соцсетях. Это займет час-полтора в день у кого-то из команды. Если бюджет позволяет есть платные системы типа Brand Analytics, Медиалогия, YouScan — они дают автоматические алерты, анализ тональности, динамику охватов. Но начать можно и без них, главное не игнорировать эту задачу.
Кстати о B2B. Многие думают раз у нас клиенты — корпорации, а не обычные потребители, то соцсети нам не критичны. Ошибка! В промышленном секторе репутационные кризисы часто зарождаются именно в отраслевых форумах и профессиональных группах. Закупщики, инженеры, технологи — они все там сидят, делятся опытом, обсуждают поставщиков. Один негативный пост от авторитетного специалиста стоить дорого.