Чтобы организовать работу с обращениями, используйте алгоритм. Назначьте ответственных за обращения. Зарегистрируйте поступившее обращение. Ответьте на жалобу по существу, отработайте негатив или поощрите за позитив.
Рассматривайте обращения юрлиц так же, как и обращения граждан, по правилам Закона № 59-ФЗ.
Руководитель вправе возложить на любого работника обязанность отвечать на обращения. Это может быть начальник юротдела или секретарь. Чтобы не перегружать одного сотрудника, распределите ответственных за обращения. Например, назначьте приказом ответственными за работу с обращениями трех сотрудников: делопроизводитель регистрирует обращение; отдельный работник отвечает на письмо; руководитель учреждения или его зам контролирует сроки и качество ответа.
Утвердите положение о работе с обращениями граждан. Это необязательный документ, однако он упростит порядок регистрации и отработки обращений, распределит ответственность между конкретными сотрудниками. Включите в положение восемь разделов:
— адреса для письменных и электронных обращений;
— термины;
— общие требования к обращению;
— порядок и сроки регистрации и рассмотрения;
— порядок и сроки рассмотрения устных обращений;
— организация личного приема;
— ответственность за нарушение законодательства для учреждения и гражданина;
— порядок изменения документа.
Регистрируйте письменное обращение как входящий документ. Учреждение вправе вести журнал для обращений или использовать регистрационный код. Закрепите способ регистрации обращений в инструкции по делопроизводству. Оформляйте ответ по правилам для исходящих документов, которые установили в учреждении.
20 дней. Ответить за 20 дней надо, если посетитель требует безвозмездно устранить существенные недостатки услуг (п. 6 ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проверьте, какой срок ответа на претензию указан в договорах на оказание услуг. Если срок менее чем 20 дней, придется соблюдать это условие.