Согласно новой версии ISO 9001:2015, понятие «обязательная документированная процедура» заменяется на понятие «документированная информация», но, если разобраться в сути требований стандарта к системам менеджмента качества, обязательные документированные процедуры вовсе не отменились, произошла их небольшая «оптимизация».
Если говорить в целом, то есть обязательные требования к написанию СТО, регламентов (регулируемые федеральными законами), рекомендованные требования (например, как в случае стандартов серии ISO, но в большей степени «условно рекомендованные») и требования, установленные самой компанией во внутренних нормативных документах.
Говоря о стандартизации, я подразумеваю, что главная цель компании — выстроить оптимальную систему, чтобы компания не «утяжеляла» саму себя лишними документами, которые отнимают ресурсы, такие как время, и часто влияют на производительность и эффективность процессов (особенно при их взаимодействии).
В качестве примера могу привести наиболее распространенную ошибку: компании начинают внедрять систему менеджмента (качества, пищевой безопасности, охраны труда, безопасности, экологии, кайдзен) с разработки документации, но документ — это ведь всегда итог, все заканчивается документом, а не начинается с него!
Во избежание этой ошибки необходимо первоначально оценить текущий уровень стандартизации путем оценочного аудита (а в любой компании всегда в том или ином виде присутствует система менеджмента, соответственно, и система регламентирующей ее документации). Как правило, оценочный аудит касается:
• внешних и внутренних документов, регламентирующих написание отчетов, которые не требуются ни законодательно, ни по внутренней политике самой компании;
• внешних и внутренних документов, регламентирующих написание отчетов, которые не несут в себе цель снижения издержек и повышения эффективности;
• внешних и внутренних документов, регламентирующих написание отчетов, которые никак не влияют на процессы, непосредственно связанные с производством и качеством продукции или услуг.
С ЧЕГО НАЧИНАТЬ ОЦЕНОЧНЫЙ АУДИТ ДОКУМЕНТАЦИИ
Оценочный аудит документации следует начинать, конечно, со следующего (это все, кстати, регламентируется требованиями ISO 9001, кто уже сталкивался с СМК — в курсе, кто пока нет — это очень систематизирует):
• перечень внешней нормативной документации;
• перечень внутренней нормативной документации;
• перечень форм записей.
Во время проведения оценочного аудита с точки зрения системы стандартизации нас интересует не столько сам документ, сколько процессы-поставщики этого документа и процессы-потребители, потому что эта связь очень важна.
Сами по себе списки часто формальны и просто показывают общую картину по разработанной и используемой документации в компании. Будем откровенны, что в большинстве компаний такие перечни есть, они ведутся, но ведутся для чего? Чтобы соблюсти какие-то формальные требования, потому что во время внешних проверок инспекторы эти перечни, как правило, запрашивают.
Поэтому мы будем говорить далее о важных этапах оценочного аудита всей документации в компании.
Этап 1. Оцениваем входы и выходы каждого документа и сопоставляем их
У любого процесса всегда есть вход и всегда есть выход, это могут быть информационные и материальные потоки, документация также всегда является либо входом, либо выходом. Если же во время оценочного аудита выясняется, что у документа есть вход со стороны какого-то процесса, но нет выхода со стороны этого же процесса, стоит задать вопрос: по какой причине? Проще говоря, если внутренний нормативный документ регламентирует какую-то деятельность, но записей к нему никаких не находится, то зачем этот документ в компании установлен?
Этот подход схож с процессным подходом — всегда на вход есть выход (пример — компания дает информацию в виде звонка клиенту или подрядчику, в ответ она в любом случае что-то получает, будь то обратная связь по тому же обратному звонку, либо установленная форма взаимодействия).
Во время оценочного аудита на первом этапе мы составляем перечень всех существующих в компании форм записей (если перечень уже установлен, обязательно его актуализируем), а затем проводим анализ. Примерная форма сведения информации приведена в табл. 1.
Наша главная цель этого анализа — выделить и обосновать необходимость наличия документа (часто встречаемое явление, что сотрудник заполняет отчеты, ведет таблицы «по своей форме, ему так удобнее»). Если сотрудник ведет отчеты по внутренней процедуре, которая не является обязательной, и своими результатами не оказывает влияния на принятие решений касательно процессов жизненного цикла продукции — вопрос: зачем он тратит на это время? Речь обо всех формах записей!
Учитывайте тот факт, что сами сотрудники часто ведут отчеты, сводки и пр. по своей форме, которая им более удобна, чем унифицированная в компании. Если такое в самом деле присутствует, очень важно акцентировать на этом свое внимание.
Как пример, если записи, указанные в таблице в графе «Использование записей, включение в другие отчеты, отчетность», в компании есть, они управляются (заполняются, хранятся и т.п.), но никаким внешним законодательством при этом не регламентируются, в официальные отчеты не включаются, необходимо найти внутренний нормативный документ, который эту форму записи ввел в обращение, и оптимизировать его (возможно, отменить).
Один из самых частых примеров в компании, который я хочу в тему привести, — касательно «управления сопротивлениями». Представьте себе типичную ситуацию: компания расширяет область работы и берет нового топ-менеджера либо происходит замена по каким-то причинам. Он вовлекается в работу и слышит, что «без него работали много лет, пусть неправильно, но работали же, и менять все не намерены»! Здесь важно понять, что значит «работали неправильно». Если при этом нарушения законодательства не было, штрафов это компании не приносило — резонный вопрос: почему тогда «неправильно»? По той причине, что не выполняли требования какого-то внутреннего нормативного документа? Для чего этот документ тогда компании нужен?
Еще пример — в компании в разных подразделениях заполняют совершенно идентичные (либо не «совершенно», но схожие) формы записей, но идут они по требованиям разных нормативных документов, тут стоит подумать об унификации формы и проработке «оптимального маршрута этой формы записи». Довольно частое явление, когда руководитель компании получает отчеты по деятельности компании от процессов/ подразделений в большом количестве, вот здесь это крайне важно — унификация формы и проработка «оптимального маршрута» по процессам/подразделениям, чтобы вместо кипы бумаг на столе лежал один емкий документ.
Совершенно не зря же в России система менеджмента качества у подавляющего большинства ассоциируется с большим количеством никому не нужных документов! Но задача системы — все упростить, а не нагромоздить, так что этот стереотип совершенно неоправдан, хоть и имеет причины в первую очередь ввиду неверного подхода к разработке документации менеджеров по качеству.
Первый этап довольно трудоемкий, но он необходим, чтобы избавиться от лишнего и оптимизировать то, что присутствует в отношении стандартизации в компании в данный момент.
Этап 2. Оцениваем наличие дублирующих записей по отдельным подразделениям компании «на выходах» нормативной документации
Как мы говорили в самом начале статьи, новая версия ISO 9001 отменяет наличие в компании обязательных документированных процедур, но понятие «документированная информация» подразумевает под собой ведение процедуры по управлению документацией и записями (два в одном, если упростить). Таким образом, учитывая требования стандарта, в отношении стандартизации в компании должны присутствовать процедуры по:
• определению среды компании, включая мониторинг;
• действиям в отношении рисков и возможностей;
• оценке компетентности, уровня подготовки и осведомленности персонала;
• управлению ресурсами для мониторинга и измерений;
• управлению документированной информацией;
• управлению знаниями;
• определению порядка внутреннего и внешнего обмена информацией;
• управлению сбытом и взаимоотношениями с потребителем;
• хранению продукции;
• управлению несоответствиями и корректирующими действиями;
• мониторингу удовлетворенности потребителей;
• внутреннему аудиту;
• анализу со стороны руководства.
Что касается записей, то обязательные записи следующие, то есть какие формы в компании должны точно быть:
• область применения СМК;
• политика в области качества;
• цели в области качества;
• свидетельство пригодности ресурсов для мониторинга и измерений;
• свидетельство компетентности персонала;
• результаты анализа требований к продукции или услугам;
• входные данные проектирования и разработки;
• применение для управления проектированием и разработкой;
• выходные данные проектирования и разработки;
• изменения в процессах проектирования и разработки;
• определение и применение критериев выбора, оценки и переоценки поставщиков, мониторинга результатов;
• выпуск продукции или услуг;
• управляемые условия производства или услуг;
• изменения в производстве или услугах;
• собственность потребителей или внешних поставщиков;
• управление несоответствиями;
• мониторинг, измерения, анализ и оценка;
• реализация аудитов и результаты аудитов;
• анализ со стороны руководства;
• корректирующие действия.
Все документы могут быть проверены во время аудитов и включают в себя документированную информацию, требуемую законодательством РФ, документированную информацию, определенную самой компанией.
Этап 3. Оцениваем процедурные взаимодействия между процессами
Во время оценочного аудита документации нам также важно определить связи между процессами (теми, которые могут оказывать или оказывают влияние на ценность и отношения компании с потребителями и внешними контролирующими органами на уровне законодательства).
Взаимодействия, как правило, всегда несут в себе риски недостаточной информированности, либо своевременной информированности, либо мешающих процедурных моментов (требования, установленные в регламентах, стандартах, процедурах; самый простой пример — когда подразделение не может вовремя получить, например, информацию либо запасные части, потому что установлена целая схема подачи заявки, которая не всегда оправданна и почти всегда ведет к потерям). Все риски, которые потенциально из этого вытекают либо подтверждаются уже случившимися ситуациями (подобное всегда фиксируется, но не всегда проводится «расследование причин», так вот, часто это из-за внутренних документов, не вполне адекватно адаптированных к «жизни»).
Такое чаще всего возникает на стыках процессов закупок и процессов жизненного цикла продукции. Выход часто в написании дополнительной документированной процедуры, которая будет четко регламентировать и уже адекватно оценивать ситуацию взаимодействия по срокам и иным ресурсам в связке процессов логистики, продаж и производства, например. Либо процесса снабжения со всеми процессами компании.
Поэтому во время оценочного аудита также важно обращать внимание на такие записи, как фиксирующие обращения с жалобами или объяснительные с указанием причин возникших несоответствий и потерь. Если вышеуказанные процедуры в компании уже установлены, следует их адаптировать и пересмотреть с задействованием всех процессов, которые так или иначе связаны. Практика кросс-взаимодействия крайне продуктивна, если ею пользоваться на этапе становления или оптимизации системы стандартизации.
Раз уж затронули тему несоответствий, очень важно оценить все, что в компании в отношении несоответствий фиксируется (также важный вопрос «как?»). Само собой, необходим детальный анализ всех официально зафиксированных в компании несоответствий по процессам. В случае, если найдутся свидетельства того, что назначенные внешними инспекциями мероприятия либо мероприятия, назначенные самой компанией, были не выполнены по срокам ввиду этого самого «торможения» (не получили вовремя запчасть, не оплатили сразу договор на необходимые аутсорсинговые услуги, поэтому пришлось перенести, не смогли запустить технологическую линию ввиду отсутствия нужных комплектующих и материалов, потому что процедура и т.д. и т.п.), эти свидетельства необходимо также обязательно учесть.
Предстоит анализ разных документов, которых будет много: от разных департаментов, осуществляющих контроль, — по требованиям законодательства и внутренних процедур компании; от внешних инспекций — по требованиям законодательства и процедур сертифицированных систем менеджмента.
Перечень всех официально выявленных несоответствий (внешних инспектирующих органов, претензий и рекламаций потребителей, внутренних потерь ввиду сложившихся обстоятельств) для дальнейшего анализа и оценки степени риска потенциальных повторений для внедрения предупреждающих мер по каждому процессу отдельно.
В этом случае также предстоит анализ разных документов, которых будет очень много: от разных департаментов, осуществляющих контроль, — по требованиям законодательства и внутренних процедур компании; от внешних инспекций — по требованиям законодательства и процедур сертифицированных систем менеджмента.
Это очень трудоемкая работа, но она станет прекрасной подготовкой, позволяющей создать платформу для осуществления управления в дальнейшем. Наша задача — понять, что мы имеем сейчас, для того чтобы решить, как и куда двигаться дальше.
Примерная форма для окончательного анализа приведена на рисунке. Такие формы необходимо подготовить по всем процессам, чтобы после свести воедино уже проанализированные документы.
Рис. Форма для окончательного анализа документации