В статье разберем, как правильно действовать, если пришлось столкнуться с посетителем в наркотическом или алкогольном опьянении. Раздайте сотрудникам скрипты для общения с агрессивным посетителем — в них фразы, которые помогут снизить напряженность и купировать конфликт.
Достоверно установить состояние алкогольного или наркотического опьянения могут только врачи. Для этого проводят медицинское освидетельствование. Однако по нескольким признакам вы можете понять, что перед вами человек, принявший алкоголь. Оцените семь показателей:
- Запах алкоголя. В некоторых случаях это единственный признак опьянения.
- Походка. Пьяный человек пошатывается, особенно на поворотах, разбрасывает ноги при ходьбе, не может сохранить устойчивое положение тела.
- Речь. Чаще всего несвязная, с затрудненной артикуляцией. Человек повторяет фразы, допускает абсурдные высказывания.
- Эмоциональное состояние. Настроение пьяного человека неустойчиво. Он может быть заторможен и замкнут либо, наоборот, суетлив. Быстро переходит к агрессивному состоянию.
- Мимика. Чрезмерно вялая или, наоборот, оживленная укажет на то, что человек в неадекватном состоянии.
Человек, принявший наркотики, похож на пьяного, при этом от него не пахнет алкоголем. Есть и более специфические признаки:
Взгляд и состояние глаз. Зрачки могут быть либо сильно сужены, либо расширены, при этом слабо реагируют на свет. Человек может подолгу смотреть в одну точку, его взгляд затуманен. В некоторых случаях можно заметить нездоровый блеск в глазах.
Речь. Часто речь становится несвязной. Человек может многократно повторять одни и те же слова и фразы, произносить абсурдные высказывания.
Ваша задача — любыми способами избежать агрессии. Не пытайтесь выгнать посетителя, не толкайте, не хватайте за руки. Не обзывайтесь и не оскорбляйте посетителя, не применяйте силу. Вежливо откажите в обслуживании и попросите покинуть здание.
Держите дистанцию. Сохраняйте дистанцию не менее трех метров между вами и посетителем. Такое расстояние считается безопасным. Не подходите близко к пьяному посетителю. Помните: у него могут быть опасные предметы, которыми он может нанести травму.