На сегодняшний день различные исследования в области анализа поведения клиентов весьма востребованы, с учетом того что потребитель приобретает товар организации, повышая этим ее доходность. Потребитель всегда находится в центре внимания коммерческого учреждения. Такое направление исследования и оценки по большей части относят к маркетингу, имеющему такие этапы:
• формулировка проблемы исследования;
• сбор информации; подготовка и обработка данных;
• принятие итогового решения.
С учетом теоретико-методических положений маркетингового направления целесообразно выделить ряд факторов, влияющих на эффективность функционирования аптечной сети в качестве объекта управления. Один из таких факторов — поведение клиентов, которые при опросе выделили самые значимые факторы. Благодаря этим факторам потребители выбирают именно эту аптечную сеть.
Согласно мнению респондентов, главные факторы, которые влияют на выбор аптеки, таковы: отсутствие очередей, удобный режим работы и внимательное отношение работников к клиентам, что является весомым фактором с учетом психотипов покупателей, также рассмотренных в ходе исследования.
Следующий этап — сегментация клиентов, которую проводят различными способами, среди них и кластерный анализ. Следствие таких процедур — образование групп/кластеров схожих объектов. В маркетинге кластерный анализ может привлекаться для сегментации клиентов или рынка; понимания поведенческого фактора потребителей (идентификации похожих групп клиентов); прогнозирования потенциалов для нового товара (в границах рынка конкурентоспособных товаров).
Реализация кластерного анализа включает следующие этапы: определение проблемы (при этом осуществляется выбор переменных); определение набора тех переменных, на основе которых будет реализована кластеризация; определение меры сходства, метода измерения расстояния.
При помощи сегментации потребителей организация может осуществить несколько принципов целевого маркетинга, реализовать формирование рыночного предложения в соответствии со всеми потребностями целевой аудитории. Благодаря такому подходу можно понять поведение клиентов, рыночных процессов, а также конкурентной ситуации и ведущих направлений развития рынка продуктов и услуг.