В большинстве случаев сервисная компания сотрудничает не с одним вендором, а с тремя и более. В первую очередь это выгодно конечному клиенту.
Например, торгово-развлекательному центру (ТРЦ) необходимо обслуживать свою инфраструктуру. Это не только стены, потолки, но и инженерные узлы, оборудование: противопожарная система, IoT-датчики, «умные» парковки, лифты, интерактивные панели и т. д. Зачастую для обслуживания всей своей инфраструктуры ТРЦ недостаточно внутренней службы эксплуатации, поэтому он привлекает подрядчиков. Заказчику экономически выгоднее, если за все «внешние» вопросы будет отвечать один подрядчик. В данном случае это управляющая компания, которая оказывает мультивендорную поддержку.
Похожая ситуация с сервисными подрядчиками и в других отраслях. Например, среди интеграторов оборудования GPS/Глонасс или авторизованных сервисных центров (АСЦ), обслуживающих розничные сети.
Бывает, что сервисная компания оказывается для клиента «крайней», если возникли какие-либо проблемы по обслуживанию его оборудования или ПО. Например, заявка не отработана в срок, она потерялась при передаче вендору или работы по ней выполнены некачественно, так как производитель не предоставил обратной связи. По мнению клиента, за все эти проблемы отвечает сервисная компания, так как именно с ней заключен договор на обслуживание. И именно с нее он будет требовать оперативного решения всех проблем. Получается неравное взаимодействие между сервисной компанией, вендором и клиентом.
Первый способ сделать равными такие взаимоотношения – заключить сервисной компании с клиентом соглашение об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement). В SLA четко прописывается, за что отвечает подрядчик (количественные и качественные характеристики) и какая роль в рамках обслуживания отводится вендору.
Если сервисная компания привлекает для работ субподрядчиков, важно, чтобы с ними тоже был заключен SLA. К сожалению, так бывает не всегда.
Второй способ носит технический характер и подразумевает автоматизацию процессов обслуживания.