(Окончание, начало в номере за июль 2025 года)
Теперь, когда у вас есть несколько идей для новой программы лояльности клиентов, можно обратить внимание на то, как улучшить уже предлагаемую вами программу и как надежно измерить успех.
Как и в случае с любой инициативой, которую вы реализуете, у вас должен быть способ измерить успех. Программы лояльности клиентов должны повышать удовлетворённость и удержание клиентов — и есть способы измерить эти вещи.
Разным компаниям и программам требуется уникальная аналитика, но можно выделить несколько наиболее распространенных показателей, которые компании отслеживают при развертывании программ лояльности.
1. Коэффициент удержания клиентов
Удержание клиентов — это показатель того, как долго клиенты остаются с вами. При успешной программе лояльности это число должно увеличиваться по мере роста числа участников программы лояльности. По мнению экспертов, 5-процентное увеличение удержания клиентов может привести к увеличению прибыли вашей компании на 25–100%.
Часто рекомендуется провести, например, A/B-тестирование среди участников программы и клиентов, не являющихся ее участниками, чтобы определить общую эффективность вашей инициативы лояльности.
2. Отрицательный отток
Отток клиентов — это скорость, с которой клиенты покидают вашу компанию. Отрицательный отток измеряет клиентов, которые делают наоборот — возвращаются или покупают дополнительные услуги.
Они помогают компенсировать естественный отток, который происходит в большинстве компаний. В зависимости от характера вашего бизнеса и программы лояльности, особенно если вы выбираете многоуровневую программу лояльности, это важный показатель для отслеживания.
3. Индекс лояльности клиентов (NPS)
NPS — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет по шкале от 1 до 10 степень, в которой люди будут рекомендовать вашу компанию другим.