Мария, в салон красоты ходят самые разные клиенты. Стоит ли под них подстраиваться или они, как гости и посетители, должны принимать правила и порядки заведения?
В данной ситуации мы должны рассматривать вопрос этикета не двух равных по положению людей, а именно сотрудника и клиента. Чтобы было понятнее, хочу перевести этот вопрос в плоскость «заказчик и обслуживающий персонал», так как существует отдельный сегмент правил этикета для обслуживающего персонала, будь то горничные, домработницы, официанты. Администраторы салонов красоты относятся к вышеуказанному сегменту. Помимо внешнего вида, следует помнить о присутствии у администратора постоянной легкой и ненавязчивой улыбки, бесшумных действиях и бесшумном передвижении по салону красоты. Исходя из этих правил администратор должен вести себя всегда одинаково со всеми клиентами. Не стоит подстраиваться под излишне эмоциональных и разговорчивых клиентов. В то же время уважающий себя клиент никогда не позволит себе разговаривать с обслуживающим персоналом грубо, резко, бестактно.
Если клиент просто в плохом настроении, стоит его спросить о причине, успокоить или лучше вообще молчать и не трогать его?
Естественно, что ни о каких расспросах по поводу настроения и речи идти не может. Исключением являются только слезы клиента. Лишь в этом случае администратор может предложить свою помощь в деликатной форме. По правилам этикета, администратор встает со своего рабочего места при входе клиента, первым вежливо приветствует его, узнает, чем он может быть полезен. Провожает также администратор — стоя и желательно выйдя из-за своего рабочего места (стойки администратора). Это отличие приветствия от прощания.
СПРАВКА
Правила этикета для обслуживающего персонала
• Опрятная внешность с простой укладкой (пучок, аккуратный хвост и т.д.).
• Наличие форменной одежды или же самостоятельный лаконичный вариант (однотонная блуза и юбка до середины колена).
• Отсутствие дорогих украшений и аксессуаров. Легкий дневной макияж.
Если клиент недоволен работой, какие фразы и действия уместны?
Если по какой-то причине клиент недоволен предоставленными услугами или же, наоборот, не предоставленными, то в компетенцию администратора не входит разрешение конфликта. Клиенту предлагается пройти в кабинет менеджера данного салона красоты и там решить возникшую проблему.
Допустимо ли парикмахеру или визажисту во время работы с клиентом разговаривать по мобильному? А если это очень важный вопрос?
По вопросам разговоров по телефону тоже есть очень четкие правила. Как только клиент сел в кресло к мастеру, мастер «принадлежит» только данному клиенту. К сожалению, многие мастера даже оставляют одних клиентов на время, пока «лак высохнет», или в момент окраски волос, без желания клиента. В данной ситуации мастер должен уточнить, чем хотел бы заняться клиент: прочесть журнал, выпить чашку чая или же получить консультацию мастера.
Клиент может совершенно комфортно молчать у вас в кресле — он будет благодарен вам за ненавязчивость и за возможность отдохнуть от разговоров.
На какие темы корректно беседовать с клиентом? А какие темы — абсолютное табу?
Администратор вообще не должен беседовать с клиентом на отвлеченные темы. В случае беседы может возникнуть неудобная ситуация, когда в салон зайдет очередной клиент и администратор вынужден будет очень резко прервать беседу. Администратор должен дать исчерпывающие ответы по вопросам предоставляемых услуг и быть свободным для ответа по телефону или приема следующего гостя. Если же говорить о мастере — тут дело здравого смысла. Если сам клиент задает тональность беседе, нужно уметь ее поддержать. Недопустимо рассказывать о других своих клиентах — об их проблемах и предпочтениях. И начинать отвлеченную беседу самому тоже не стоит. Клиент может совершенно комфортно молчать у вас в кресле — он будет благодарен вам за ненавязчивость и за возможность отдохнуть от разговоров.
Если у клиента грязные волосы или руки, стоит ли ему на это указать и учить гигиене?
В случае, когда клиент приходит с грязными волосами на стрижку, только мастер может посоветовать мытье головы для достижения лучшего результата. В противном случае может возникнуть неприятная ситуация. Я была свидетелем, когда женщина пришла в салон и спросила о возможности постричься, на что администратор подняла голову и озвучила сумму, а потом добавила: «Вам с мойкой головы, поэтому сумма такая-то». Клиентке было явно некомфортно, так как, помимо нее, в салоне находились как минимум трое ожидающих клиентов, которые все слышали. Или же возможна другая ситуация. Если клиент приходит к мастеру-парикмахеру и у него явное отсутствие какого-либо маникюра, администратор может сказать единственную фразу: «Желаете пройти еще какие-нибудь процедуры?» — тонко намекая, но не произнося слово «маникюр» и т. д.
Помимо внешнего вида, следует помнить о присутствии у администратора постоянной легкой и ненавязчивой улыбки.
Если клиент ведет себя некультурно, вызывающе, мешает и мастеру, и остальным посетителям, как следует с ним поступить?
Если клиент находится в зале, где работают все мастера и находятся другие клиенты, лучший способ отвлечь его — занять чем-либо. Как ребенка. Если клиент долго и громко разговаривает по телефону, мастер должен отвлечь своего клиента: дать понять, что хочет уточнить у него важный вопрос по поводу прически. Поймите, что ни администратор, ни мастер не могут «воспитывать» клиента, говорить, что он мешает другим посетителям. Если не получается отвлечь, необходимо пригласить в зал менеджера. Именно он имеет право урегулировать конфликты, так как он не относится к обслуживающему персоналу. Но отказывать в оказании услуг менеджер тоже не вправе, так как «если услуги ИП опосредуются договором публичного характера, то он не вправе никому отказать в обслуживании».