Этапы развития концепции управления качеством

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Под управлением качеством продукции понимается постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность по воздействию на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. В теории и в мировой практике управления качеством пройден путь от инспекции качества до тотального менеджмента качества, когда вся деятельность предприятия (компании) находится в среде непрерывного улучшения качества. В теории управления качеством выделяются основные восемь последовательных этапов развития основных моделей деятельности в области управления качеством:

— инспекция качества (Quality Inspection, QI);

— контроль качества (Quality Control, QC);

— статистическое управление качеством (Statistic Quality Control, SQC);

— обеспечение качества (Quality Assurance, QA);

— комплексное управление качеством (Integrated Quality Control, IQC);

— всеобщее управление качеством (Total Quality Control, TQC);

— менеджмент качества (Quality Management, QM);

— тотальный менеджмент качества (Total Quality Management, TQM).

Каждая последующая, усложненная модель деятельности в области качества включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей.

Содержание деятельности по управлению качеством по каждой модели дано на основе определений, сформулированных в международных стандартах ISO 9000 версий 2011 и 2015 гг.

Обеспечение качества — все планируемые и осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям по качеству. Обеспечение качества — деятельность, охватывающая все процессы жизненного цикла продукции. Первые версии международных стандартов ISO 9000, получившее распространение в России в 1990-е гг., были посвящены разработке систем качества на основе деятельности по обеспечению качества.

Под оперативным управлением качеством понимаются методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству на всех этапах жизненного цикла продукции.

В России в 1960–1980-е гг. наиболее высокий уровень управления качеством — это комплексное управление качеством, развитое в основном на предприятиях радиотехнической, электронной и машиностроительной промышленности.

Комплексное управление качеством — это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации или потреблении. В зарубежной практике в качестве модели, аналогичной комплексному управлению качеством, можно поставить модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQC).

В настоящий период на российских предприятиях комплексное управление качеством перерастает в менеджмент качества, выполняющий совокупность всех планируемых и осуществляемых мероприятий, а также методов и средств, устанавливающих (на уровне общегосударственной политики и стратегического планирования), обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции по всему ее жизненному циклу.

Под менеджментом качества (СМК) в редакции ISO 9000-2015 понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению предприятием (компанией) применительно к качеству. СМК — динамичная система, которая совершенствуется с течением времени благодаря периодическим улучшениям и инновациям.

Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при тотальном менеджменте качества (TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Тотальный менеджмент качества — это новое мировоззрение в области управления предприятиями (компаниями, фирмами). Конечной целью TQM является улучшение деятельности производителей, потребителей и инвесторов, иначе — всех заинтересованных сторон.

КОНЦЕПЦИИ И ПОДХОДЫ В ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

В зарубежной теории и практике выделяют четыре основных направления развития науки менеджмента качества, возглавляемые Эдвардсом Демингом, Джозефом Джураном и Филиппом Кросби, признанными «учителями качества», а также японский подход.

Ведущим специалистом в области управления качеством считается Э. Деминг, статистик по образованию. Свою активную деятельность он начал в Японии с 1947 г., после приглашения от японского Союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в восстановлении японской промышленности. Главным в подходе Э. Деминга к качеству, руководящей идеей является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать «неестественные» отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Для успешной работы в этом направлении Э. Деминг активно разрабатывал и продвигал в практику статистические методы управления качеством.

Статистическое управление качеством — совокупность методов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих диагностировать состояние процесса, провести его корректировку и в конечном счете способствующих улучшению качества продукции.

Основные идеи Э. Деминга отражены в 14 принципах менеджмента, с помощью которых, как он считал, можно осуществлять постоянное улучшение качества. В его честь JUSE в 1951 г. учредил престижную ежегодную премию имени Деминга. Среди японских компаний, удостоенных премии Деминга, такие известные компании, как Hitachi Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Fuji Xerox Co.

Дж. Джуран приехал в Японию вслед за Э. Демингом обучать менеджеров теории и практике качества. Выдвинутая им концепция отражена в трех основных элементах развития теории в области качества:

— хорошо спланированные ежегодные улучшения;

— массовое повышение квалификации;

— ведущая роль высшего руководства.

Дж. Джуран первым сформулировал определение качества как «пригодность для использования» вместо правила «соблюдение технических требований» и разработал модель управления качеством по всему жизненному циклу продукции, которая является прообразом модели жизненного цикла, развитой стандартами ISO 9000. Основная его заслуга состоит в том, что он выделил значимость человеческого фактора как необходимость организации работы, обмена информацией и координации деятельности. Им сформулированы 10 этапов (принципов) повышения качества.

Ф. Кросби считается популярным «учителем качества» (1980–1990-е гг.). Он является автором таких известных принципов, как «ни одного дефекта», «качество не ограничено ничем». Его подход к качеству обобщен в четырех «абсолютных величинах качества»:

1. Качество — это соответствие требованиям.

2. Основная роль системы качества — предупредительные мероприятия и соблюдение принципа «делай правильно с самого начала».

3. Мера качества — цена несоответствия требованиям.

4. Норматив работы — «ни одного дефекта».

Основные идеи Ф. Кросби, как и его предшественников, отражены в 14 принципах улучшения качества.

К «учителям качества» относят и Арманда Фейгенбаума, идеи которого, так же как и идеи его соотечественников Э. Деминга и Дж. Джурана, были восприняты в Японии раньше, чем в США и Европе. Он первым предложил такие термины, как «комплексное управление качеством» (IQC) (так называлась его статья, опубликованная в 1957 г.) и «тотальное управление качеством» (TQM) (так называлась его книга, изданная в 1983 г.).

При TQM все подразделения предприятия (компании) вовлекаются в «систематическую борьбу за качество». В его работах получили развитие такие функции менеджмента качества, как:

— ответственность руководства;

— разработка стратегических решений, ориентированных на потребителя;

— развитие самоорганизации и самоконтроля.

Под влиянием «учителей качества» в Японии сформировался и собственный подход к управлению качеством, именуемый в литературе «японским подходом». Основная его идея сводилась и сводится к тому, что качество — скорее путь, чем пункт назначения. И далее: улучшение качества — это фундаментальный образ жизни, а не цель предпринимательства.

НАПРАВЛЕНИЯ (ОРИЕНТАЦИЯ) В ФОРМИРОВАНИИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

В теории управления качеством, а именно в книге «Управление качеством» (автор Д. Гарвин (D. Garvin), 1988 г.), системно изложены основные ориентиры в формировании качества продукции, рассматриваемые как концепции деятельности предприятия (компании) на определенном этапе ее развития. К ним относятся:

а) ориентация на улучшение восприятия качества продукции на основе представлений «качество сразу видно», «превосходное качество можно определить на глаз, отличить по вкусу, запаху» и т.д.;

б) внедрение продукции нового функционального качества. Здесь качество закладывается на этапах научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, при проектировании, планировании и в ходе изготовления опытных образцов продукции. Считается, что качество вполне определимо и может быть измерено;

в) ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции, на «подготовку продукции по клиенту», на соответствие продукции (услуг) ожиданиям конечного потребителя;

г) ориентация на продукцию с базовым качеством, состоящая в минимизации дефектов продукции и максимизации использования потенциала производства в целях снижения издержек на единицу продукции за счет эффекта масштаба производства. Здесь основное правило определения качества — это соблюдение нормативно-технической документации и принципа «делай все правильно с самого начала»;

д) ценностная ориентация продукции, имеющая девиз «наибольшая польза от израсходованных денег». Здесь акцент делается на ценности продукции как на ее способности удовлетворять требования покупателей;

е) изготовление безопасной продукции, обладающей не только сохранностью, надежностью и защищенностью, но и безопасностью при потреблении, эксплуатации, использовании.

Несмотря на выделенные различия в подходах, они во всех случаях ориентированы на потребителя, как посредством улучшения различных свойств, так и в целом касаемо конкурентоспособности продукции.

ВОСПРИЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Восприятие — отражение действительности в форме чувственного образа объекта или отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном их воздействии на органы чувств. Восприятие обладает рядом свойств, в том числе:

1) системностью, когда воспринимаются не только элементы, но и структура в целом;

2) предметностью, когда связываются свойства предмета, доступные ощущениям, со всеми иными свойствами;

3) избирательностью, когда один и тот же предмет воспринимается по-разному;

4) осознанностью (апперцепцией), когда восприятие зависит от опыта, интересов, отношения к жизни;

5) осмысленностью и обобщенностью, когда на основе фрагментов можно увидеть целое;

6) константностью, то есть относительным постоянством воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности и т.д.

Восприятие дает информацию об объекте в его целостности при непосредственном воздействии объекта на органы чувств. Адекватность образа восприятия его объекту достигается благодаря тому, что воспринимающие этот объект прослеживают его свойства, связи и отношения.

Восприятие — саморегулирующее действие, в котором принимает участие сознание человека. В этой связи многообразны и ошибки восприятия. Для примера возникновения ошибок в восприятии субъектами того или иного явления на рисунке отражена распространенная модель «точек расхождения» в оценке качества продукции.

Возможные расхождения в представлениях по качеству:

— расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания;

— расхождение 2: между производителем и менеджером по продажам в тех случаях, когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или не уведомил о заведомо сложных аспектах эксплуатации;

— расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в ее описании или инструкции по эксплуатации;

— расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы, и его ожиданиями;

— расхождение 5: между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.

Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их взаимоотношениях.

ВНЕДРЕНИЕ ПРОДУКЦИИ НОВОГО ФУНКЦИОНАЛЬНОГО КАЧЕСТВА

Ориентация на продукцию нового функционального качества возможна и эффективна при условии, что предприятие (компания) способно к следующим действиям:

1. Прогнозировать и по возможности формировать новые потребности за счет формирования, отбора и освоения наиболее перспективных идей, базирующихся на достижениях науки.

2. Максимально сокращать срок между выдвижением идеи и продажей товара, то есть сокращать продолжительность инновационного цикла, что требует интенсификации НИОКР и достаточно высоких затрат на их проведение.

Успех особенно крупных компаний, ориентированных на новую, инновационную продукцию, определяется умением руководителей понимать ведущую роль науки в развитии производства. Классическим примером служит поведение Генри Форда, основателя автомобильной империи в США, и Акио Морита, основателя компании Sony Corporation (Япония).

Ориентация Японии на тотальное качество привела к созданию оригинальной методологии планирования качества, основанной на процессе развертывания функции качества (Quality Function Deployment, QFD), ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

Первые идеи, связывающие характеристики качества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практически реализованы в компаниях Bridgestone Tire Co., Ltd. и Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. (обе — Япония) в конце 1966 г. и получили название «План обеспечения качества» (Quality assurance plan).

В 1983 г. методология QFD была впервые представлена в США и несколькими годами позже — в Европе. Применение методологии QFD устраняет изменения, которые вынуждены вносить предприятия (компании) в случае, когда продукция представляется потребителю.

Продолжение следует