Даша, расскажите, пожалуйста, о своем месте работы — как вы сюда попали?
Я принимала участие в чемпионате WorldSkills в компетенции «Администрирование отеля». Этот чемпионат проводился на базе отеля «Эмеральд», и с января 2018 года я активно изучала его стандарты, номерной фонд и правила обслуживания. Подготовка к испытаниям включала проведение экскурсии для участников и экспертов. Когда мы пришли сюда впервые, то в большей степени бросились в глаза необычный дизайн и уют. Чем дольше я находилась в этом отеле и слушала рассказ директора о гостинице, тем интереснее мне казалось это место. Ведь изначально оно показалось не заслуживающим внимания. Сейчас я могу с уверенностью заявить, что визитная карточка этого отеля — это его персонал. Это большая удача, ведь работа именно моей мечты — это положительные эмоции, отличный коллектив и хорошее настроение.
Чем работа в отеле отличается от работы в офисе?
Работая в офисе, ты чаще сидишь на месте, и в целом работа более скучная и нудная. В гостинице же все так и пестрит яркими красками, если можно так выразиться, ведь работа заключается не только в бронировании номеров по телефону, приеме звонков и обработке заявок. Ты работаешь и с гостями, которые уже живут в гостинице. Сложно было раньше представить, какие иногда могут поступать просьбы и вопросы от них. Я не только стою за стойкой ресепшен, но и активно перемещаюсь по всему отелю, веду нашего гостя от самого заезда до его выселения. У нас бывают именитые и знаменитые гости — актеры, музыканты, у них есть чему поучиться. Общению, умению обращать на себя внимание. К ним нужен особенный подход. Бывают иностранцы — здесь пригодится знание иностранных языков и иностранного менталитета. Бывают очень капризные гости — и ты находишь подход к каждому из них. Скажите, в каком офисе может быть так много интересного? А у нас каждый день что-то новое, экстраординарное.
Как вы научились общаться с недовольными клиентами?