По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

CRM Customer Relationship Management что это за зверь и зачем он нужен современной организации

Ключевые слова:

CRM — это аббревиатура английского словосочетания Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами».

Фактически CRMсистема нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRMсистема и какие действия можно осуществить с ее помощью?

1 Фиксировать этапы взаимоотношений с покупателями. Из этого следует, что клиентский менеджер в любой момент может воспользоваться всеми собранными данными о потребителе, включая информацию о том, когда было последнее взаимодействие, какой заказ с ним обсуждался, была ли заключена сделка и оформлены документы.

2 Строить планы по отношениям с клиентом. Любую работу с покупателем, направленную на заключение сделки, можно разделить на несколько этапов. CRM-система нужна для того, чтобы фиксировать и впоследствии смотреть, какие из этапов уже были выполнены, а какие еще предстоит осуществить, чтобы продажа состоялась.

3 Контролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по сбыту или же всего отдела. Система позволяет получить отчеты о том, насколько успешно подписываются контракты и насколько качественно они исполняются.

4 Переведение продаж в автоматический режим. CRMсистема нужна, чтобы автоматизировать процесс формирования и печати документации по сопровождению сделки (бланков, договоров, накладных, отчетов).

5 CRM необходима не только рядовым сотрудникам, но и руководителям, чтобы следить за качеством работы любого клиентского менеджера и анализировать эффективность деятельности всего отдела. В системе доступна выгрузка информации о том, сколько договоров подписывается, что позволяет понять, насколько качественно ведется работа с покупателями.

6 Использование CRM подразумевает работу с едиными формами документов, что делает процесс стандартизованным и более эффективным.

7 CRM-система нужна каждой организации, в которой трудятся несколько клиентских менеджеров. Также есть необходимость ее использования, если покупателей больше двадцати. Информацию о таком количестве потребителей становится достаточно сложно удержать в голове, в связи с этим эффективность работы снижается. И даже если клиентские менеджеры утверждают, что помнят все и про всех, на деле оказывается, что это не так: сегодня сотрудник забыл отправить клиенту электронное письмо, а завтра перепутал время встречи.

Для Цитирования:
Дмитрий Бугов, CRM Customer Relationship Management что это за зверь и зачем он нужен современной организации. Хороший секретарь. 2018;4.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: