Что проверяет тайный покупатель

Аудиобейдж, о котором мы писали в одном из номеров журнала в прошлом году, изобретение очень эффективное. Но пока его могут позволить себе только крупные компании. А вот организовать проверку тайного покупателя может даже индивидуальный предприниматель, владеющий одним магазином в небольшом городке.

На что обращает внимание «тайник», какой стиль общения и даже внешний вид продавца играет роль при проверке — этому обучают персонал в каждой ритейлкомпании. И всё же не будет лишним напомнить, из чего состоит чек-лист проверки.

Здесь проверяющий смотрит и отмечает, во что был одет продавец, опрятна ли его одежда и обувь, выдержан ли корпоративный стиль, какой макияж, какие украшения присутствуют, есть ли бейдж с именем. И наконец — улыбался ли продавец, проявлял ли положительные эмоции при общении.

2.1. Когда проверяющий вошел в салон, находился ли по крайней мере один продавец в активной зоне (не за прилавком)? Этот пункт не оценивается в салонах формата «корнер» и в ситуациях, когда все продавцы заняты работой с покупателями.

2.2. Хотя бы один продавец должен заметить покупателя в момент входа в салон: кивнуть, улыбнуться или поприветствовать.

2.3. Продавец должен подойти и начать беседу спустя короткое время (около 30 секунд) после того, как покупатель вошел в салон. Если все продавцы заняты работой с покупателями, они должны предложить посмотреть каталог (если таковой имеется), или попросить подождать несколько минут, пока освободится консультант.

2.4. Отлично, если продавец представился (обычно это оценивается как выполненное, если имя озвучено на любом этапе общения).

2.5. Продавцу снижается оценка, если он использует для начала диалога шаблонные/запрещенные вопросы, например: «Что вам подсказать?», «Чем вам помочь?», «Что-то конкретное выбираете?».

2.6. Часто в последнее время от продавца требуют предложить возможность оформления рассрочки и разъяснить условия ее оформления. Обычно этот пункт тоже допускается на разных этапах общения.