Не так уж часто можно встретить чат на сайте компании с большими чеками и длинными циклами сделки. На первый взгляд это логично.
Ведь серьезные люди не обсуждают серьезные вопросы в чатах. И уж тем более не горят желанием оставлять там свои контакты (e-mail, телефон). Да и вообще живых людей в чатах вроде как почти не осталось — боты одни...
И, не будь у нас статистики, с этим было бы трудно спорить. Но статистика у нас теперь есть!
Итак, имеем 2764 обращения. Причем 2102 из них — по сценарию вовлечения.
Это те самые нелюбимые многими случаи, когда спустя энное количество секунд после захода на сайт (либо по другому триггеру) кнопка с надписью «Консультант» превращается в окошко с предложением начать диалог с онлайн-помощником.
Сразу скажу, что из 100 человек, увидевших развернутый интерфейс чата, один начинал диалог. И, на мой взгляд, 1% — это нормальная конверсия для данного инструмента коммуникации.
Ведь есть и другие (возможность позвонить, заказать обратный звонок, написать на e-mail). Поэтому даже цифра 1 показывает, что чатом пользуются и есть смысл уделять ему внимание.
Также за семь месяцев компания получила 381 офлайн-обращение (в нерабочее время). По факту практически все это лиды. Ведь, в отличие от онлайн-режима, они обязательно указывали свои контакты.
Наконец, 225 из 2764 (каждый 12-й) не поленились поставить оператору оценку. Там были и лайки, и дизлайки.
Но по аналогии с YouTube нам важны любые реакции. Да и поисковикам, для которых сегодня очень важны взаимодействия с функциональными элементами сайта. Это фактор ранжирования, помогающий продвигать ресурс в органической (бесплатной) выдаче «Яндекса» и Google.
Теперь вернемся к причинам, по которым чаты редко ставят на B2B-сайты.
Начнем с «серьезных вопросов от серьезных людей». На самом деле в переписке с онлайн-консультантом достаточно часто обсуждаются оптовые закупки.
В том числе когда потенциальный клиент прямо в чат скидывает реквизиты для выставления счета.