Успешные люди утверждают, что они чаще всего учились на ошибках. В Германии издана книга с характерным названием «Мои большие ошибки — исповедь успешного предпринимателя» («Mein großter Fehler — Bekenntnisse erfolgreich Unternehmer»). В ней известный бизнесмен сообщает о своих больших ошибках и как он учился на них. Целесообразно поговорить об ошибках, совершаемых при продаже.
Ошибки случаются, и это нормально, но они не должны повторяться. Профилактика ошибок — это своего рода искусство. При этом необходимо помнить, что ошибки — ступени к успеху. На пути к нему первым важным шагом является их распознавание. Рассмотрим некоторые из них.
Многие продавцы задают мало вопросов, которые к тому же бывают неконкретными. Они не проявляют настоящего интереса к покупателю, который стоит перед ними, монотонно произносят отрепетированные скучные фразы скрипта. В результате не могут установить успешную коммуникацию с клиентом.
Другая крайность: многие покупатели ощущают усталость после консультации продавца, потому что он заваливает их огромным объемом информации. Фокусирование на узкой специальной информации вместо концентрации внимания на потребностях клиента — одна из наиболее распространенных ошибок при продаже. Особенно это заметно при продаже технических или ориентированных на здоровье товаров.
Нередко встречающийся отзыв покупателя: «Некоторые пояснения о достоинствах устройства, которое я хотел приобрести, я не способен понять при всем желании. Я могу только догадываться, что означают специальные термины. Но продавцы ничего мне не объясняют». На этот счет существует следующее мнение экспертов: «Покупатель интересуется, какова польза от отдельной детали. Чем больше продавец рассказывает, тем больше вносит путаницы, но чем точнее предназначение отдельных деталей соотносится с пожеланиями клиента, тем лучше он понимает и воспринимает рекомендации специалиста».
Многие продавцы бывают очень заняты собой или выстраиванием стратегии разговора. Поэтому зачастую неправильно воспринимают клиента и его настроение в важнейшей начальной стадии консультации. Таким образом, продавец пропускает ценную информацию, которая делает возможным ориентированный на клиента разговор.