Анализ письменных обращений граждан является одним из важнейших методов оценки качества оказания медицинской помощи [1]. По данным различных исследований от 30 до 60 % пациентов не удовлетворены качеством оказания различных видов медицинской помощи, при этом всего 3–12 % обращаются с жалобами по этому поводу [2].
Изучить распространенность случаев и возможных причин недовольства пациентов работой выездных бригад станции скорой медицинской помощи г. Анапы (далее ССМП).
Проведен ретроспективный анализ карт вызовов больных, обратившихся с жалобами на ССМП г. Анапы в течение 2017–2022 гг. Анализ проводили с помощью программных комплексов «АРМ диспетчера-отправителя» v. 37.84 и «АРМ статистики» v. 36.1.23, путем изучения карт вызовов, объяснительных сотрудников станции, ответов администрации ССМП на жалобы.
Неоправданные ожидания пациента относительно доступности и качества медицинской помощи являются причинами обращений граждан в различные инстанции [3, 4]. За указанный период поступило 602 жалобы. Практически все обращения поступили через электронные приемные на порталах государственных и муниципальных услуг. Значительный рост количества жалоб приходится на курортный сезон, что связано с большим притоком отдыхающих на обслуживаемую территорию (рис. 1, табл. 1).
Полученные данные показали, что подавляющее количество жалоб, особенно в летний период, связано с длительным ожиданием бригады СМП – 68,4 %. С качеством оказания медицинских услуг связано 2,3 % жалоб, нарушением этики и деонтологии – 1,5 %. По другим причинам – неправильное, по мнению больных, оказание помощи, отказ в госпитализации и в сопровождении на госпитализацию, несогласие на передачу вызова в неотложку, отказ снимать обувь, надевать бахилы, несогласие с диагнозом, требование назначить плановое лечение и пр. – 27,7 %.
Обоснованными признаны 45,2 % от общего количества жалоб – оказание помощи, нарушение этики и деонтологии, ожидание бригады СМП более 20 мин. на экстренные вызова 1–2-й категории, длительное ожидание в обслуживании вызова более 2-х часов, причем все последние отнесены к категории неотложных вызовов.