Алгоритм исследования удовлетворенности потребителя1
Общие правила таковы: анкета должна быть понятна, читаема и не слишком громоздка. Предпочтительнее иметь короткие анкеты, но исследования показали, что четырехстраничная анкета (по отношению к двухстраничной) дает большее количество ответов, поскольку выглядит более привлекательно, имеет более крупный шрифт текста, в ней легче ориентироваться.
Добавление цветности в анкету также имеет свои плюсы. Даже один добавочный цвет улучшает восприятие опросника респондентом. Если обратиться к нашему опыту, то анкета была четырехстраничной с добавлением двух фирменных цветов.
Во время поискового исследования определяются основные запросы потребителей и степень их важности для потребителей. Полученные данные разбиваются по разделам. Можно также добавить дополнительные вопросы, которые не были озвучены в ходе поискового исследования, но их количество обычно незначительно. Все же основную массу составляют именно разделы по оценке удовлетворенности и степени важности. Существует мнение, что максимальное количество вопросов в анкете — 50.
Это описание того, как респонденту работать с анкетой. Четкие, понятные фразы, как, где и что заполнять.
Никто не отменял аксиому, согласно которой «все, что может быть понято неправильно, будет в итоге понято неправильно».
Поэтому понятным языком излагаем, чего мы хотим достичь посредством данного опроса и что требуется сделать респонденту, чтобы заполнение анкеты не отняло много труда и времени. Требуется указывать свои данные или анкетирование носит конфиденциальный характер? Как поступить с заполненной анкетой? Например, мы в своих опросах просили вернуть анкету по указанному электронному адресу. В случае почтовой рассылки вкладывали оплаченный конверт с обратным адресом для отправки на предприятие.
Итак, фактически первый раздел — это введение.
Далее обычно следует раздел по удовлетворенности, затем раздел по важности. Иногда кажется логичным совместить оба раздела, поскольку запросы, изложенные в них, по сути одинаковы. Однако делать этого все же не следует, чтобы не исказить результат исследования.